Περιεχόμενο
Η σύνταξη ενός εγχειριδίου πολιτικής και διαδικασιών μπορεί να φανεί σαν ένα αποθαρρυντικό έργο, το οποίο μπορεί να είναι αληθινό, εκτός αν σκέφτεστε εκ των προτέρων ορισμένες μεταβλητές. Η δημιουργία ενός υγιούς σχεδιασμού θα διευκολύνει τη δημιουργία ενός εγχειριδίου πολιτικής και διαδικασιών για τους πωλητές, τους υπαλλήλους και τους διαχειριστές. Το συνεπές σύστημα τεκμηρίωσης που διευκολύνει επίσης τη σύνταξη συμβολαίων που συμμορφώνονται με ορισμένα πρότυπα, όπως το ISO9000.
Οδηγίες
-
Καθορίστε το πεδίο εφαρμογής του έργου σας με τη διαβούλευση με τους κανόνες άλλων εταιρειών. Βεβαιωθείτε ότι κάποιο μέρος των πολιτικών ή διαδικασιών έχει ήδη τεκμηριωθεί αλλού και να προσδιορίσετε εάν η διαδικασία θα είναι συγκεκριμένη για την εταιρεία, την περιοχή, τη διαίρεση, τη λειτουργική ομάδα ή την εργασία. Αυτό θα σας βοηθήσει να ορίσετε τις αρχικές και τελικές παραμέτρους του πεδίου εφαρμογής.
-
Αποφασίστε τη μορφή των εγγράφων. Συνενώστε τα με τα πιο σημαντικά έγγραφα πολιτικής. Οι πολιτικές τείνουν να είναι ευρύτερες, ενώ οι λεπτομέρειες των καθηκόντων των διαδικασιών τείνουν να είναι πιο συγκεκριμένες.
Σε μεγάλες εταιρείες, είναι κοινό να υπάρχουν τέσσερα ή περισσότερα επίπεδα τεκμηρίωσης με παγκόσμιες διαδικασίες που καλύπτουν τα πάντα, όπως δεοντολογία, δώρα, πληροφορίες ιδιοκτητών, πρωτόκολλα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και διαδικασίες διαίρεσης που αφορούν τους κανονισμούς για το περιβάλλον, την κυβέρνηση και τους υπαλλήλους.
Οι διαδικασίες που σχετίζονται με λειτουργικές ομάδες ή καθήκοντα μπορούν να τροποποιηθούν σύμφωνα με τις τοπικές διαδικασίες, αλλά πρέπει να πληρούν τις απαιτήσεις των υψηλότερων επιπέδων εγγράφων. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε τρία διαφορετικά κέντρα επισκευής που λειτουργούν ανεξάρτητα, αλλά πρέπει να ενεργείτε με τον ίδιο τρόπο κατά την έκδοση παραγγελιών στο κέντρο διανομής. Οι παγκόσμιες πολιτικές θα είναι γενικές, αλλά οι συγκεκριμένες λεπτομέρειες των διαδικασιών που σχετίζονται με τον τρόπο με τον οποίο κάθε κέντρο εκδίδει αιτήματα (ποιος, πότε, τι και γιατί) μπορεί να διαφέρουν ελαφρώς. Οι θέσεις και οι ευθύνες περιλαμβάνονται συνήθως στις διαδικασίες.
-
Ορίστε και καταγράψτε όλα τα στοιχεία που θα συμπεριληφθούν στο εγχειρίδιο πολιτικής. Ξεκινήστε με βήματα που σχετίζονται με σημαντικές διαδικασίες όπως σχεδιασμός πελάτη, παραλαβή παραγγελιών αγοράς, κατασκευή, επιθεώρηση, παράδοση και συλλογή προϊόντων.
Οι πολιτικές είναι αυστηρά πρωτόκολλα που ενημερώνουν τις αναμενόμενες αποφάσεις και ευθύνες των εργαζομένων σε συγκεκριμένες καταστάσεις. Συνήθως σχετίζονται με τους νόμους και την κανονιστική συμμόρφωση.
Οι διαδικασίες είναι βήματα που υπογραμμίζουν μια λογική ακολουθία συμβάντων, συμπεριλαμβανομένων των εργαλείων, των επικοινωνιών, της ροής διαδικασιών και των απαραίτητων δεξιοτήτων.
Χρησιμοποιήστε το προφίλ ως σημείο εκκίνησης για το ευρετήριο.
-
Αποφασίστε πού θα αποθηκευτούν οι πληροφορίες και πώς θα αναπτυχθεί ο έλεγχος αναθεώρησης. Η ανάπτυξη διαδικασίας ελέγχου ελέγχου από την αρχή είναι σημαντική, οπότε αρχίζοντας να γράφετε και να επεξεργάζεστε, θα μπορείτε να παρακολουθείτε τις αλλαγές.
Η διαδικασία ελέγχου αναθεώρησης πρέπει επίσης να έχει ένα επίπεδο εξουσίας και ελέγχου, έτσι ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη διαδικασία να γνωρίζουν πώς να κάνουν αλλαγές και να τις εφαρμόσουν.
Μην επιτρέπετε ποτέ την επεξεργασία ταυτόχρονα πολλαπλών εκδόσεων του ίδιου εγγράφου, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει μελλοντικά προβλήματα. Χρησιμοποιήστε τη μέθοδο first-in, first-out και, εάν χρειάζεται, τροποποιήστε ξανά για να παρακολουθείτε τις αλλαγές.
-
Δημιουργήστε πρότυπα για διαδικασίες, πολιτικές και διαγράμματα ροής έτσι ώστε όσοι γράφουν την τεκμηρίωση να μην ανησυχούν για τις μορφές.
Τοποθετήστε τμήματα σε αυτά τα πρότυπα, ώστε οι συγγραφείς να προσδιορίζουν άλλα έγγραφα, εργαλεία και συνδέσμους που απαιτούνται για την οργάνωση των υλικών σας. Καθορίστε τις μορφές και βεβαιωθείτε ότι ορισμένα τμήματα, όπως το γλωσσάριο όρων, θα πρέπει να αποτελούν μέρος της κύριας ενότητας ή εγγράφου για αναφορά. Η παροχή στους συγγραφείς της καλύτερης δυνατής καθοδήγησης σχετικά με τις απαιτήσεις θα μειώσει αργότερα την ανάγκη για μια νέα δουλειά.
-
Αναθέστε τους συντάκτες και τους εμπειρογνώμονες για την ανάπτυξη του περιεχομένου κάθε τμήματος. Δώστε τους ένα παράδειγμα για να εξετάσει κανείς εντός του ζητούμενου προτύπου και να επισημάνει άλλους κανόνες, όπως το γράψιμο των ακρωνυμίων στο σύνολό τους, το γενικότερο ή λεπτομερέστερο που πρέπει να περιγράφουν τα βήματα στις διαδικασίες.
Εάν υπάρχουν αποφάσεις στο πλαίσιο των διαδικασιών, επισημάνετε πρόσθετες αναφορές και δώστε στους υπαλλήλους αρκετές πληροφορίες με όλες τις δυνατές μεθόδους για να τους βοηθήσετε να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις. Τα σημεία που απαιτούν λήψη αποφάσεων είναι συνήθως εκεί όπου οι διαδικασίες αποτυγχάνουν, οπότε προσπαθήστε να είστε όσο το δυνατόν σαφέστεροι σε αυτούς τους τομείς. Πριν από τη δημοσίευση, επικυρώστε τη διαδικασία με κάποιον δίπλα σας, ακολουθήστε κάθε βήμα που περιγράφεται και προσπαθήστε να εντοπίσετε πιθανά προβλήματα.
-
Εκχωρήστε μια ομάδα ελέγχου για να καθοδηγήσετε και να επεξεργαστείτε τις τελικές δημοσιεύσεις για να διατηρήσετε τη γλώσσα τεκμηρίωσης και το επίπεδο λεπτομέρειας συνεπής σε όλα τα στάδια της διαδικασίας.
Επιλύει ασυνέπειες βελτιώνοντας τις μεθόδους κατάρτισης και κατάρτισης. Ορίστε έναν εύλογο κύκλο αναθεώρησης (όπως 48 ώρες), έτσι ώστε όλοι να έχουν τις ίδιες προσδοκίες όσον αφορά τις προτεραιότητες.
-
Αναθέστε την ευθύνη για κάθε διαδικασία και καθορίστε τα επίπεδα εξουσίας. Η διαδικασία θα πρέπει να βασίζεται σε περιοδικές αναθεωρήσεις. Όταν οι άνθρωποι εγκαταλείπουν τις θέσεις τους, τα νέα στελέχη πρέπει να ανατίθενται στις αντίστοιχες διαδικασίες. Για ενημερώσεις και αναθεωρήσεις, οι εργαζόμενοι πρέπει να συμβουλεύονται τον υπεύθυνο χάραξης πολιτικής για να μπορούν από κοινού να αλλάζουν πολιτικές και διαδικασίες καθώς η κατάσταση βελτιώνεται ή αλλάζει.
Πώς
- Εάν μια εργασία ή διαδικασία εκτελείται από περισσότερα από ένα άτομα ή από μια ομάδα, τυποποιήστε την πρώτα και στη συνέχεια τεκμηρίξτε την.
- Μερικοί πελάτες δεν θα κλείσουν προσφορές με εταιρείες ή επιχειρήσεις που δεν έχουν πρότυπα ISO ή παρόμοιους κανονισμούς για την τεκμηρίωση της διαδικασίας, όπως η εξυπηρέτηση πελατών, οι συμβάσεις, η χρηματοδότηση, τα αποθέματα, η επικοινωνία, η ποιότητα και τα νομικά έγγραφα. Το ISO παρέχει γενικά και ειδικά για κάθε κλάδο πρότυπα και εκπαίδευση για γρήγορη και εύκολη δημιουργία πολιτικών και διαδικασιών και αποτελεί διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο.
- Δημιουργήστε διαδικασίες για την εκπαίδευση, την κατάρτιση και την εφαρμογή αναθεωρημένων διαδικασιών, όπως τις χρειάζεστε. Η αλλαγή ενός προτύπου που κανείς δεν συμβουλεύει δεν θα είναι χρήσιμο στους υπαλλήλους.
Ανακοίνωση
- Ορισμένες διοικήσεις προτιμούν να παρέχουν ασαφείς πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες που επιτρέπουν την ερμηνεία και την ελαχιστοποίηση των ελέγχων. Άλλοι προτιμούν να χρησιμοποιούν λεπτομερείς πληροφορίες ώστε οι εργαζόμενοι να αποδίδουν καλύτερα.
- Χρησιμοποιήστε τις λεπτομέρειες μετριοπαθώς, όταν υπάρχουν συζητήσεις ή η δυνατότητα διαφόρων ερμηνειών της γλώσσας ή του περιεχομένου ή προβλήματα με τη διαδικασία λόγω ασαφούς οδηγιών, αναθεωρήστε το συγκεκριμένο τμήμα για να το διευκρινίσετε.
- Είναι πολύ συνηθισμένο οι πολιτικές και οι διαδικασίες να ξεφεύγουν από τον έλεγχο, να αντιγράφονται ή να αποφεύγονται ή να καθίστανται υπερβολικά λεπτομερείς για να αντιμετωπίζονται.
- Χρησιμοποιήστε ευρετήρια και προσπαθήστε να ελαχιστοποιήσετε τις επικαλύψεις, αναθέτοντας τους ανθρώπους σε άλλες ενότητες σε άλλους τομείς, όπως απαιτείται.
- Η περιβαλλοντική νομοθεσία είναι πολύ σημαντική. Δημιουργήστε μια διαδικασία για να καθοδηγήσετε νέες διαδικασίες που θα επιτρέψουν την επεξεργασία τους σε προκαταρκτική κατάσταση πριν από τη δημοσίευσή τους. Βεβαιωθείτε ότι η προπόνηση θα χτυπήσει με την έναρξη των νέων διαδικασιών, αλλιώς θα υπάρξει διαμάχη και απογοήτευση. Ζητήστε βοήθεια από τους ειδικούς. αυτό θα αποφύγει πολλά "δάχτυλα" στο μέλλον.
Τι χρειάζεστε
- Πεδίο εφαρμογής του σχεδίου
- Στόχοι
- Πρότυπα για τη δημιουργία εγγράφων
- Κανόνες και συμβουλές
- Δομημένες διαδικασίες